Quejas y reclamos
2. Esta página explica el proceso formal para presentar una queja ante Popular Trade, qué información debe incluir, en qué plazos se revisa y qué puede hacer si el resultado no le satisface. Nos comprometemos con un tratamiento transparente, confidencial y objetivo de cada reclamo, porque una queja bien atendida es la forma más directa que tenemos de mejorar el servicio.
Ningún usuario sufre consecuencia alguna por presentar una queja: el reclamo no afecta el estado de su cuenta, sus fondos ni la atención que recibe.
3. El proceso, paso a paso
Cuatro etapas consecutivas, con confirmación por escrito en cada una.
Presentación
Envíe su queja por escrito a [email protected] con el asunto "Queja". Puede usar también el formulario de contacto; su mensaje se deriva al mismo proceso.
Admisión y acuse
Confirmamos la recepción por correo con un número de caso, en un plazo máximo de un día hábil. Si falta información esencial, se lo pedimos en ese mismo mensaje.
Revisión
El Equipo de Soporte y Cumplimiento examina el caso con el registro de la cuenta, la documentación aportada y la versión de cada área involucrada. Si necesitamos datos adicionales, se los solicitamos por escrito.
Respuesta formal
Recibe la respuesta con la decisión, su fundamento y las medidas correctivas aplicadas cuando corresponde. La respuesta queda registrada en su expediente.
4. Qué debe incluir su queja
Para que la revisión sea ágil, incluya: su nombre completo y correo registrado, número de cuenta o usuario si lo conoce, una descripción cronológica de los hechos con fechas, y el resultado que espera obtener. Si tiene capturas de pantalla, estados de cuenta o correos relacionados, adjúntelos: cada dato reduce un ciclo de preguntas y respuestas.
No incluya contraseñas, códigos de verificación ni números completos de tarjetas en el mensaje. Nunca los necesitamos para revisar un caso, y su presencia obliga a tratar el correo como incidente de seguridad.
5. Plazos
Acuse de recibo: máximo un día hábil desde la recepción. Respuesta formal: hasta quince días hábiles desde que el caso queda completo, plazo que se le comunica si se extiende por necesidad de información adicional. Las quejas relacionadas con retiros en curso se priorizan y suelen resolverse en menos de cinco días hábiles. Estos plazos se cuentan en días hábiles de Puerto Rico, sin contar sábados, domingos ni feriados.
6. Escalamiento y resolución externa
Si la respuesta formal no resuelve su reclamo, puede solicitar una segunda revisión interna: el caso pasa a un responsable distinto del que lo atendió primero, con acceso a todo el expediente. Agotada la vía interna, usted conserva siempre el derecho de acudir a las autoridades supervisoras o de protección al consumidor competentes en Puerto Rico para servicios financieros, conforme al procedimiento que esas entidades establecen. No adjuntamos enlaces a esas organizaciones: puede ubicarlas por sus canales oficiales.
7. Nuestros compromisos
Cada queja se trata con seis reglas: transparencia, con respuesta escrita y motivada; confidencialidad, limitando el acceso al expediente a quienes revisan el caso; objetividad, evaluando hechos y registros, no jerarquías ni antecedentes comerciales; comunicación, informándole los avances si la revisión se extiende; corrección real, aplicando las medidas que correspondan y no solo disculpas; y aprendizaje, analizando periódicamente los reclamos recibidos para corregir de raíz lo que los causa.
8. Información de contacto
Presente su queja por escrito a [email protected]. Atiende el Equipo de Soporte y Cumplimiento, Lunes a viernes, 9:00 a 17:30, hora de Puerto Rico (AST), con primera respuesta primera respuesta usualmente en menos de 1 hora hábil. Si prefiere gestionarla con su gerente personal, él registra el caso por usted y le entrega el número de seguimiento el mismo día.
Para consultas generales que no son quejas (dudas de uso, plazos, documentación), la misma casilla funciona: la clasificamos al recibirlas y le confirmamos por qué canal sigue su caso.